มาดูเส้นทาง Tech Company อย่าง Starbucks กัน ว่าเขาทำอะไรบ้าง?

0
60

Starbucks ก่อตั้งขึ้นโดย Business Partner 3 คนคือ Jerry Baldwin, Zev Siegl และ Gordon Bowker ในปี 1971 ที่เมือง Seattle ในประเทศสหรัฐอเมริกา โดยในตอนแรกนั้น Starbucks ขายเพียงแค่เมล็ดกาแฟเท่านั้น ไม่ใช่กาแฟเป็นแก้ว ๆ แบบที่นิยมกันในปัจจุบัน ต่อมาในปี 1987 ก็ได้ทำการขายให้กับ Howard Schultz ที่เป็นผู้นำพา Starbucks มาไกลระดับโลกจวบจนปัจจุบันที่มีทั้งหมด 33,295 สาขาแล้วในปี 2021 นี้ เชื่อว่าทุกคนที่อ่าน Blog นี้ ไม่มีใครไม่รู้จักแบรนด์กาแฟนางเงือกสัญชาติอเมริกันอย่างแน่นอน “Starbucks” เริ่มเข้ามาให้บริการในประเทศไทยตั้งแต่ปี 1998 รวมเป็นระยะเวลากว่า 23 ปีแล้ว หลายคนอาจจะคิดว่า Starbucks ก็เป็นเพียงร้านกาแฟธรรมดา ๆ ร้านหนึ่งเท่านั้น แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่าแท้จริงแล้ว Starbucks ไม่ใช่แค่บริษัทที่ทำร้านกาแฟ! แต่คือ Tech Company

เส้นทาง Technology ใน Starbucks

ปี 2008
จุดเริ่มต้นของการนำ “Data” มาใช้งาน Howard Schultz ผู้เป็น CEO ของ Starbucks ได้ idea มาจากเพื่อน ๆ ของเขาในการทำ Community Website ขึ้น เพื่อเก็บข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะจากลูกค้า โดย website นี้พัฒนาโดย Marc Benioff, CEO ของ Salesforce ซึ่งเขาปิ๊ง idea นี้มาจาก Michael Dell, CEO ของ DELL ที่ได้ทำ Website แบบนี้ขึ้นก่อน 

ปี 2011
เปิดตัว Starbucks Mobile App ครั้งแรก โดยสามารถใช้จ่ายค่าบริการภายในร้านได้

ปี 2013
มากกว่า 10% ของลูกค้าที่มาซื้อเครื่องดื่มภายในร้าน จ่ายเงินผ่าน Mobile App

ปี 2016
พัฒนาระบบ My Starbucks ขึ้น สำหรับใช้จัดการเกี่ยวกับระบบสมาชิกปี 2018Starbucks พิจารณานำ Blockchain มาใช้ในการเชื่อมต่อระหว่าง Coffee Drinkers กับ Coffee Farmers

ปี 2019
เริ่มใช้งาน Blockchain Service ของ Microsoft Azure โดยนำ Machine Learning และ Artificial Intelligence (ML/AI) เข้ามาใช้งานในการช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) และ Promotion แบบเฉพาะบุคคลให้แก่ลูกค้า (Personalized Promotions)

ปัจจุบันร้าน Starbucks ที่เราเข้ากัน มี Technology อะไรให้เราเห็นบ้าง?


“Deep Brew” คือ Platform ที่ Starbucks และ Microsoft ร่วมกันพัฒนาขึ้นมา โดยใช้เทคโนโลยี Artificial Intelligence (AI) เป็นหลัก เป็นเครื่องมือที่จะช่วยมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ช่วยเรื่องการบริหารจัดการระบบ และยังช่วยเพิ่มยอดขายให้แก่ Starbucks ได้อีกด้วย ซึ่งสิ่งที่เราพบเจอเกี่ยวกับ Starbucks ในทุกวันนี้ แล้วมีการนำ AI มาใช้ มีดังต่อไปนี้

  1. Starbucks Mobile App
    • App ของ Starbucks ที่เราสามารถใช้แทน บัตร Starbucks Reward Card ในทุกวันนี้นั้น ไม่ใช่แค่ App สะสม Point ธรรมดา ๆ เท่านั้น เพราะใน App นี้ เค้ามีการใช้ ML เข้ามาใช้ในการคาดการณ์ว่าลูกค้าอย่างเรา ๆ ต้องการอะไร และนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล (Personalized) นอกจากนี้ยังสามารถอ้างอิงถึง สภาพภูมิอากาศ, เวลา และสถานที่ ณ เวลานั้น ๆ ที่เราดูใน App ได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น หากเราอยู่ในที่อากาศร้อน และเป็นช่วงเวลาเช้า ๆ Starbucks ก็จะแนะนำเมนูอย่าง กาแฟเย็น ๆ มาให้เรานั่นเอง
  2. Digital Menu Board
    • หน้าจอเมนูภายในร้าน Starbucks ที่เราเห็นกันได้เชื่อมต่อโดยตรงกับข้อมูลสินค้าที่มีอยู่ โดยในระบบ Deep Brew ทำให้ไม่ต้องกังวลถึงเหตุการณ์ที่จะสั่งสินค้าหรือเมนูใด ๆ แล้วไม่มีของ หรือว่าของหมด แน่นอน เพราะว่าหน้าจอจะทำการเอาสินค้าหรือเมนูนั้นออกจากหน้าจอทันที
  3. Drive Thru
    • สำหรับบริการ Drive Thru ของ Starbucks นั้น คล้ายคลึงกับการใช้งานผ่าน Starbucks Mobile App คือจะมีการแนะนำเมนูต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับ สถานที่ที่เราขับเข้าไปซื้อเครื่องดื่มรวมถึงช่วงเวลาและสภาพภูมิอากาศในขณะนั้น ทำให้ช่วยสร้างความประทับใจและเพิ่มยอดขายให้แก่ Starbucks ได้อย่างมาก
  4. Voice Ordering
    • เทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียงเริ่มบูมมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่สหรัฐอเมริกา โดย Starbucks ได้พัฒนาระบบนี้ขึ้นมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มผ่านเสียงได้ เช่นการสั่งงานผ่าน Alexa ของ Amazon ง่าย ๆ “Alexa, tell Starbucks to order my coffee” ซึ่ง feature นี้เอง ทำให้ช่วยเพิ่มยอดขายให้แก่ Starbucks ได้มากถึง 16% ในปี 2020 และระบบ Deep Brew ก็สามารถนำการสั่งงานด้วยเสียงเหล่านั้นมาประมวลผล เพื่อแนะนำเมนูและเครื่องดื่มที่เหมาะสมกับบุคคลนั้น ๆ ได้มากยิ่งขึ้น

ผลลัพธ์ปัจจุบัน
Starbucks ครองแชมป์อันดับหนึ่งมานานถึง 5 ปีซ้อนใน USA ตั้งแต่ปี 2017 จนถึงปัจจุบัน ทางด้านการใช้ Mobile Payments ที่มีจำนวนคนใช้จ่ายมากที่สุด ไม่ใช่ Apple Pay หรือ Google Pay

Source:
https://www.readthegeneralist.com/briefing/starbucks
https://www.theverge.com/2020/10/30/21540908/starbucks-app-q4-earnings-mobile-payments
https://marker.medium.com/starbucks-isnt-a-coffee-company-its-a-data-technology-business-ddd9b397d83e
https://voicefront.ai/blog/how-starbucks-increased-their-mrpu-by-16-using-voice-commerce/
https://stories.starbucks.com/stories/2020/how-starbucks-plans-to-use-technology-to-nurture-the-human-spirit/
https://www.youtube.com/watch?v=XxK1PyaF1bw

— Cloud HM